ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات الترونیکی و رضایت مشتری بر عملکرد مالی بانک شهر

هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری بر عملکرد مالی سه ساله بانک شهر با نمونه ای از مشتریان شعب ممتاز و درجه یک و درجه دو بانک شهر در استان تهران بود. دیگر هدف این تحقیق را آزمون نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه میان کیفیت الکترونیکی و عملکرد مالی بانک شهر تشکیل می داد. بررسی نتایج مدلسازی معادله نشان می دهد که در فرضیه نخست(تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتری) به استثنای کیفیت خدمات اینترنت بانک، سایر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی (یعنی دستگاههای خود پرداز ، تلفن بانک ، قیمت و خدمات اصلی) تأثیر معناداری بر رضایت مشتریان بانک شهر دارند. از این میان، بیشترین تأثیر معنادار به متغیر کیفیت خدمات تلفن بانک و کمترین تأثیر معنادار به متغیر قیمت ادراک شده خدمات تعلق دارد. در فرضیه دوم که رابطه مستقیم میان ابعاد کیفیت خدمات و عملکرد مالی را مطمح نظر داشت، کیفیت خدمات دستگاههای خود پرداز ، قیمت ادراک شده خدمات و کیفیت خدمات اصلی تأثیر معنادار مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک شهر داشتند که در این بین، سهم تأثیر کیفیت خدمات اصلی ، بیشتر از کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز و قیمت ادراک شده خدمات بود. در رابطه با فرضیه سوم ، یعنی رابطه مستقیم میان رضایت مشتری و عملکرد مالی ، نتایج حکایت از آن داشت که همانند بستر سنتی و غیر الکترونیکی ، رابطه مثبت و قابل توجهی میان رضایت مشتری و عملکرد مالی بانکها مشاهده می شود. نهایتاً، در فرضیه چهارم که به نقش میانجی رضایت مشتری دررابطه میان کیفیت خدمات الکترونیکی و عملکرد مالی می پرداخت ، نتایج نشان داد کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز ، قیمت ادراک شده خدمات و کیفیت خدمات اصلی هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم( از طریق رضایت مشتری)، بر عملکرد مالی بانک شهر اثر میگذارد همچنین کیفیت خدمات تلفن بانک ، فقط تأثیر غیر مستقیم(بواسطه رضایت مشتری)بر عملکردمالی بانک شهر دارند. نکته جالب توجه اینکه ، کیفیت خدمات اینترنت بانک ضمن اینکه رابطه معناداری با رضایت مشتری نداشت، تأثیر معناداری هم در حالت مستقیم و هم در حالت غیر مستقیم ، بر عملکرد مالی بانک شهر نشان نداد.